第128話 全社一丸の取り組み
旅行や仕事で飛行機に乗る際、出発予定時刻より大きく遅れて出発することがよくありませんか？せっかちな私はあれで結構ストレスがたまります。安全面や様々な事情で仕方のない部分もあるのでしょうけど、顧客の立場としては、改善できるところは改善してほしいと感じます。
予定時刻から15分以内に出発できた比率を表わす「定時運航率」で93％、断トツの1位となったスカイマークさん。実は同社は平成25年の経営破綻時には11社中10位だったとのこと。スタッフの間でも、「うちは低価格だから多少遅れても・・・」という空気があったそうです。
そこから、「定時運航率1位」を目標に掲げて経営改革に取り組み、CAさんが客室清掃を手伝ったり、手荷物を出来るだけ預けてもらい顧客の手荷物収納の時間を短縮したり、全社を挙げて分析、改善していった結果、定時運航率は大きく改善され、顧客満足もアップしました。
全社一丸で目標を掲げ、それに向かって取り組んで成果を上げる素晴らしい事例だと思いました。
