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幕張メッセでペット用品の見本市が開かれています。 我が家は子供の面倒でペットを飼う余裕はありませんが、私の周りも最近ペットを飼う家庭が増えている気がします。 現代では、15歳未満の子供の数が1,650万人。それに対してペットは2,100万匹にも達しているようです。驚きの数字ですね。 そして、ペット市場は１兆4,000憶円というから相当の経済影響があります。

見本市では、様々な用品が展示されているようですが、現在ではペットのいる家庭の7割を超える家庭が家の中でペットと一緒に過ごしているということで、床、壁、消臭機器等々、家庭内の用品が注目を集めているようです。

そのほかにも、ペットのアウトドア関連商品や、車用品等、その裾野は広がっています。 ペットビジネスはまだまだ新規市場として潜在的ニーズの宝庫だと思います。 ニーズを掘り起こし、ビジネス化するチャンスはたくさんありますね。

少し驚いたことは、昔のペット愛好家といえば、『若いOLさん』や『子供のいる家庭』、なんかを想像しましたが、 現在は、『子離れした年配夫婦』がペットを飼う傾向にあるようです。

（顧客：Target）ターゲットをどこにおくか、潜在ニーズは何なのかを徹底的に検討し、そしてそれにマッチする（資産：Assets）に基づく（強み：Strength）を作り（活かして）差別化していけば、きっと社会に貢献しながら活力あるビジネス展開ができるのではないでしょうか。

某有名ホテルの話です。通常いわゆる高級ホテルに宿泊するとき、ホテルのロビーで受ける接客は、ドアマン、ベルマン、フロント、ゲストリレーション・・・、と各担当毎にそれぞれ接客を受けます。しかし、このホテルでは当然各担当者が接客をするのですが、それをフォローする形で「ロビーマネージャー」というセクションがあり、接客のフォローをしています。

この「ロビーマネージャー」は、どこへいっても何をしてもいい、とにかく玄関からロビーに入ってきた宿泊客がストレスなく過ごしてもらうために様々なフォローをするのです。ベルマンの荷物運びやフロントのチェックイン、道案内、レストラン予約、誘導、タクシー乗車の補佐、また、フロントが混み合っているときは話し相手になったりと、実に様々な役割をこなします。ロビーマネージャーが一人の顧客と接する時間が長く、従来の顧客と担当の「点」による接客から、ロビーマネージャーによる「面」の接客へとシフトし、着実に効果を上げているのです。

このように、（密着軸）による（強み：Strength）を確固たるものにしているベースである（資産：Assets）は、ITによるシステム化された顧客管理システムではなく、ロビーマネージャーの記憶と経験なのです。ロビーマネージャーは、皆1000人以上の顧客の顔と名前が一致するとのことです。そのため、顧客は名前で呼ばれてもてなしを受けることが出来ます。また、性格や趣味嗜好、勤務先、車のナンバーまで記憶しているようです。顧客がチェックアウトして玄関に向かうと、その客の車がスーッと車寄せに近づき待機するそうです。ここまで来ると顧客も感動ですね！

一昔前、「顧客満足」という言葉がはやりましたが、商品やサービスが多様化し、消費者にとって選び放題である昨今では、「顧客満足」だけではなかなか厳しい競争を勝ち抜くことは困難です。そう、今の時代は「顧客感動！」が必要なのです。

青山にある大人気の某レストランでは、訪れた顧客が“感動”する仕掛けがたくさんあるようです。まず、顧客との最初の接点である予約電話を重視し、予約電話受付専用ルームがあり専属スタッフが常駐しています。そして、彼女たちは「できるだけ長電話をすること」が使命であり、あらかじめお客様の情報を多く把握しておくのです。それらが顧客台帳システムに登録され、来店時の「最高のおもてなし」につなげていきます。来店時には、ホール裏のゲストメモに接客中に得た情報を書き込み、さらなるサービスに努めています。ゲストメモの内容は、味の好みやアレルギー、食事の適切な分量、たばこを吸うか否か、食後はコーヒーか紅茶か、など、多岐にわたります。確かに、私もコーヒーが苦手なのですが、顧問先で「先生は確かコーヒーより紅茶でしたよね」と言われて紅茶を出していただいたときなどはちょっとした感動を覚えますね。

また、この顧客台帳システムは電話とつながっており、電話口に出たスタッフから顧客は名前で呼ばれます。ここでもなじみ客の様な心地よさを感じることが出来るのです。確かに、私の同業者の年輩税理士先生で、「○○カントリークラブにいくといつも全て名前で呼んでくれるから気持ちいいよ！」とおっしゃっていました。名前で呼ばれるって些細なことですが、顧客にとっては気持ちの良いことなんですね。

このように、このレストランの（強み：Strength）は徹底したおもてなし（密着軸）であり、これを可能にしていく（資産：Assets）は、電話応対や顧客台帳システムなどの仕組み、さらに、どうすれば顧客が最も喜ぶサービスを提供できるのかを毎日議論するという風土ではないでしょうか。

驚いたのは、このお店にはいわゆる接客マニュアルの様なものはなく、あるのは「お客様に楽しんでいただくこと」という憲法だけとのこと。風土が自然に仕組みを作っていくという強固な独自資源があるのですね。
機会があれば、ここにディナーに行ってみようかと思います♪

長く量販店の台頭が続く家電販売業界にあって、地域密着で気を吐いている『でんかのヤマグチ』さんの記事を読みました。 どの量販店も安売りの限界で競う中、あえて“高売り”に挑んで成功しています。 電気屋さんの一般的な粗利率は、 ・まちの電気屋で25～33％ ・大手量販店で20％前後 といわれますが、『でんかのヤマグチ』さんでは38％を超えていると言います。驚くべき数字ですね！

この理由を考えてみると、(強み：Strength）は、「徹底したサービス営業」。家電が故障したと連絡を受けると即日対応で飛んでいく。会員得意客には乾電池や電球1個からお届けするようです。また、最近の多機能家電は操作方法が複雑でマニュアルを読むのも一苦労ですが、その操作方法についても懇切丁寧に説明するそうです。さらに驚いたのは、ペットの餌やり、買い物、洗濯物の取り込み等を喜んで引き受けるのだそう。すごい徹底ぶりですね。 差別化軸としては究極の（密着軸）、まさに中小企業にマッチした取り組みだと思います。

では、その（強み：Strength）を可能にする（資産：Assets）は？というと、徹底したサービスを叩き込まれた各営業マンのマインド、サービス力と、それを可能にする教育システム、仕組みなのだと思われます。あとは営業マンごとにバラつきが生じなければ、差別化を長期間キープできるでしょう。

（顧客：Target）はどうかというと、価格ではなくそうした充実したアフターサービスを求める層ということになります。この戦略をとるにあたって、顧客リストを約3分の1に絞り込み、重要度の高い顧客により密着したサービスを提供していく方向に切り替えたとのことです。 そうすることによって、（市場：Field）を家電における充実したアフターサービスを求める市場に特化し、売上高は減少したものの高い粗利率を実現しています。 まさに一貫した軸があり、それがグルグルと回っています。 見習いたいものですね。

大手量販店とは同じ土俵で勝負してはいけない。というポリシーで経営しているようです。兵法でも「もし我が計を聴かばこれを用いて必ず勝てん」といいます。価格だけを求め値切る顧客とは関係を持たない。安売りをせず目先の小利を求めない。徹底したポリシーを顧客に理解してもらい、高価格と強い財務体質を実現しているという事ですね。