第122話 おもてなしとは？顧客満足って？
前回ご紹介した星野リゾートさん。どんな理念、ビジョンで経営をされているのでしょうか。
旧来の会社のビジョンは「リゾート運営の達人」だったそうなのですが、それを、「ホスピタリティー・イノベーター」というビジョンに切り替えて社内に浸透させ、経営されているそうです。「ホスピタリティー・イノベーター」・・・つまり「おもてなしで革新を起こす」ということですね。一口に「おもてなし」と言っても、明確な定義はありません。親切心？おもいやり？笑顔？。様々な捉え方があるとは思いますが、同社のいう「おもてなし」とは、「日本独自の価値観を示すこと」であると思います。
これまでの旅館・ホテル業界は顧客の声を聞き、地道に顧客ニーズを満たすようにサービスに転換していきました。その結果、どの旅館・ホテルも同じように見えてしまうようになってしまいました。そこで同社は、「この土地に来たらこれを見てほしい、食べてほしい、体験してほしい」というこだわりや思いを独自のサービスで表現することに徹しました。
言い方は適切ではないかもしれませんが、「こだわりを押し付ける」ことで、差別化を図り、感動を呼んでいるのです。顧客満足の経営、従業員満足の経営、から、更に一歩先に行った考え方のような気がします。
