第2話 感動のサービスを生み出す超人気レストランの裏側
一昔前、「顧客満足」という言葉がはやりましたが、商品やサービスが多様化し、消費者にとって選び放題である昨今では、「顧客満足」だけではなかなか厳しい競争を勝ち抜くことは困難です。そう、今の時代は「顧客感動！」が必要なのです。
青山にある大人気の某レストランでは、訪れた顧客が“感動”する仕掛けがたくさんあるようです。まず、顧客との最初の接点である予約電話を重視し、予約電話受付専用ルームがあり専属スタッフが常駐しています。そして、彼女たちは「できるだけ長電話をすること」が使命であり、あらかじめお客様の情報を多く把握しておくのです。それらが顧客台帳システムに登録され、来店時の「最高のおもてなし」につなげていきます。来店時には、ホール裏のゲストメモに接客中に得た情報を書き込み、さらなるサービスに努めています。ゲストメモの内容は、味の好みやアレルギー、食事の適切な分量、たばこを吸うか否か、食後はコーヒーか紅茶か、など、多岐にわたります。確かに、私もコーヒーが苦手なのですが、顧問先で「先生は確かコーヒーより紅茶でしたよね」と言われて紅茶を出していただいたときなどはちょっとした感動を覚えますね。
また、この顧客台帳システムは電話とつながっており、電話口に出たスタッフから顧客は名前で呼ばれます。ここでもなじみ客の様な心地よさを感じることが出来るのです。確かに、私の同業者の年輩税理士先生で、「○○カントリークラブにいくといつも全て名前で呼んでくれるから気持ちいいよ！」とおっしゃっていました。名前で呼ばれるって些細なことですが、顧客にとっては気持ちの良いことなんですね。
このように、このレストランの（強み：Strength）は徹底したおもてなし（密着軸）であり、これを可能にしていく（資産：Assets）は、電話応対や顧客台帳システムなどの仕組み、さらに、どうすれば顧客が最も喜ぶサービスを提供できるのかを毎日議論するという風土ではないでしょうか。
驚いたのは、このお店にはいわゆる接客マニュアルの様なものはなく、あるのは「お客様に楽しんでいただくこと」という憲法だけとのこと。風土が自然に仕組みを作っていくという強固な独自資源があるのですね。
機会があれば、ここにディナーに行ってみようかと思います♪
